撰文/ 今周刊書摘 青木毅
在「建立關係」的階段中，最重要的就是讓客戶注意到你。想要做到這點，最好的方法就是「提問」。透過提問，你就可以和客戶展開對話，慢慢和他熱絡的聊起來。
接下來，只要再透過一些「提問」增強自己說話的重要性，就可以提升客戶的購買機率。
認識建立關係的重要性
建立關係是業務的重大課題之一。畢竟這是與客戶最初的會面。客戶對業務的第一印象是好是壞，就取決於你的應對。
簡單來說，客戶可以在很短的時間內，憑感覺分出「你是幫助我買東西的人，或是只想賣我東西的人」。只要想像自己是客戶，當有業務接觸你時有什麼感覺，應該就不難理解。
當然，如果客戶看到他很想要的產品，可能會二話不說立刻買下來。如果客戶的購買動機只來自產品本身的魅力的話，業務就和一般的售貨員沒兩樣。
換句話說，假設今天換一個人來賣這項產品，也賣得出去。在這種狀況下，同一個客戶大概只會向你買一次東西，而你以後大概也不會再見到這位客戶了。
但若把建立關係的過程作為一種契機，和客戶產生連結，你就能發揮業務的功用，幫上客戶的忙。因為只有你聽得出客戶需要或感到困惑之處，進而發揮同理心，並以一個專家的身分適切地提出建議。
這不僅是履行業務的職責，還能獲得客戶的感謝，感受到做業務工作的喜悅。
邀約成功是接觸順利的成果
「邀約」是指透過打電話或隨機拜訪取得與客戶見面的機會。當然，客戶不會什麼狀況都不了解就答應和你見面。想要讓客戶肯定你一面，必須讓客戶覺得他有必要多聽你說明。
想要透過打電話和隨機拜訪取得見面的機會，關鍵就在於初次的溝通。換言之，初次溝通順利的成果就是成功取得見面的機會。
建立關係的訣竅
不管是用打電話或會面的方式，初次溝通都是非常重要的步驟。想要成功，關鍵就在於與客戶的對話。
在與客戶初次溝通時，有些人會疑惑：「為什麼那位客戶肯聽我說話？」換個講法就是：「為什麼那位客戶要跟我說話？」要怎麼做客戶才願意跟你說話？答案是「提問題」。盡快丟出一個問題給對方就對了。
首先，你必須在一個充滿親切感的溫暖氣氛中展開會話。「感謝您百忙之中抽空前來。」一開始先說出這句話，對方的反應就會大不相同。
說完你的目的之後，緊接著提出問題，比如說：「我們公司提供○○的服務（產品），請問您有在使用○○嗎？」簡單來說就是透過對客戶提出問題，讓客戶說話。
你一開口，三秒內就要提出問題，藉此展開對話，然後確實地展現同理心，再提出下一個問題。
建立關係時最重要的事
建立關係時最重要的事，就是讓客戶察覺業務提供的產品或服務可以解決自身的問題，實現客戶的願望。
客戶想要什麼樣的產品和服務？這個答案存在於客戶的腦中。但客戶的腦中一定經常塞滿了一大堆的情報，可能不只是工作，還包括日常生活的瑣事、小孩的事、興趣嗜好等等。你必須引導出潛藏在其中的欲望、需求，還有他希望解決的問題。
在提出自家公司的產品或服務之前，就必須讓客戶先在腦中想像使用你們家的產品和服務可以解決他的什麼問題，實現他的什麼願望。
怎麼做到這一點呢？首先把焦點放在客戶的日常生活，詢問他對現在生活的想法，以及對未來的期望。在對話的過程中，你可以引導出客戶潛在的欲望、需求或相關議題，然後表示你所提案的產品可以解決他的問題。
若一開頭就說：「我有一件產品對您有幫助」「您可以使用這項產品，讓生活變得更加便利！」這樣的說法一點也無法引起客戶的興趣。
要讓客戶願意聽你說話，你必須在建立關係的過程中，從客戶口中得知他現狀的欲望、需求以及相關議題。這個時候，以提問為中心的問句就成了重要關鍵。
本文取自《頂尖業務的50個最強問句》，今周刊出版
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