顧客永遠是對的？當醫療專業變成服務業

作者：Dr.Phoebe／小牙醫的觀察站

專業就是知道如何執行，何時執行，並在對的時間真正去執行它。──美國插畫家Frank Tyger

「我要的是五星級飯店的服務！五星級飯店！你懂嗎？」說這話的人，是我哥倫比亞大學牙醫學院畢業的老闆，他正在對著前檯小姐咆哮，而我看著前檯小姐，正努力地壓抑自己的情緒，不讓眼淚奪眶而出。

「五星級飯店的招待看過沒有？病人來這裡就是要賓至如歸，我們對他們就是要好聲好氣。我不管你做甚麼，總之我要他們覺得我們診所就是五星級飯店！我要他們覺得我們就是服務至上！想辦法給我做到，如果下次他們再抱怨我們的服務，你就再等著被我罵。」老闆罵完後，摔門而出。

我曾在紐約的牙醫診所執業

看到這個小標，你或許認為我工作的診所，或許是開在紐約第五大道旁，最好診所還有著一大片落地窗。或許你也認為，我的病人們一定是華爾街的商業鉅子，要不就是曼哈頓的菁英族群，有頭有臉的響叮噹人物。

但事實上都不是，我第一份工作的地點是紐約的法拉聖華人區，我的老闆十分的摳門，整間牙醫診所只有半間窗戶（個人認為萬一哪天那裏不小心有火災，全部的人都會死在裡面。）而我的病人們，大都是從強國移民過來，做做小本現金生意，順便領取政府免費提供的低收入戶醫療保險的人們。

我的前檯小姐，每個小時的鐘點費是最低工資（是全美牙助前台平均薪水的一半左右），而老闆和老闆娘愛錢如命，病人除了當天預約之外，也很愛死命地塞那些沒有預約的Walk In。診所平均病人等待時間由45分鐘至一小時起跳，前檯小姐每個都忙得團團轉，從沒受過五星級飯店服務的訓練，斑駁的診所，也和門窗几淨的五星級飯店大有落差。但替病人照顧小孩、幫病人拿藥單、替病人翻譯家裡水電費的單據等等，也成為這些前檯小姐工作的一部分。但即便如此，一句病人的抱怨，卻還是可以換來老闆的一陣辱罵。

在這裡上班我學到一個很現實的功課，那就是，當一名牙醫，第一要確定你的執照安穩（避免被起訴、避免被吊銷）。第二就是病人至上，病人貴為我們的衣食父母，就算再討厭再無理，也從來沒有不對的病人。第三，在這兩件事情都顧及好了之後，你才可以談你的專業，為病人提供他們所需要的服務。

「顧客永遠是對的」──醫病關係轉變中

上一個時代的醫生擁有絕對的權威，說一沒人敢說二，沒人敢挑戰醫生的決定或指令。但在這個時代，醫病關係開始轉變。原本應該是專業至上的醫生們，開始變成了病人的顧問。我們提供的，也從＂你所需要的ABC＂轉變為＂我們建議你做XYZ。＂病人，最終成為醫療的決定人，而非醫生。而成功的定義，也從「醫生說成功就是成功。」演變為，「你或許照著教科書的SOP走，但病人不滿意，你就是名失敗的醫生。」

這樣的情況也演變到金錢上，一個成功的診所，往往有的不見得是最高超的醫術，但卻絕對要有能讓病人心情覺得爽的魔術。只要病人開心，做甚麼都無所謂。病人滿意度至上，醫德醫療放一邊。

搬到舊金山灣區天龍國，這裡的病人在來看你之前，會先打聽好你在網路上的評價、會問你是哪個學校畢業、為什麼選擇當醫生一樣，看一個病人像是在進行一場面試。而在做任何治療之前，病人也會將所有的資料在網路上先查清楚，並用其資訊來和你辯論，想辦法說服你，你所給予的專業建議是錯誤的，因為谷哥大神說這樣那樣，所以你的專業建議該閃邊去。

每回遇到這樣的病人我都很想翻白眼，先不提我們花費多少年在建立專業知識上面，從求學到學位都戰戰兢兢，所有的治療建議權都有科學研究可以替我們背書。而我們的執照，也被規定每幾年必須進修幾十小時的學分，好讓我們跟得上現在牙醫界新進的技術。但這對於這些網路知識為上的大爺通通沒有用處，因為谷哥說的一定準，甚至有病人堅持硬說他都有刷牙，所以一定沒有蛀牙的荒謬理論，讓我著實傻眼。我們多年努力專業在他們眼裡，只不過是輕如鴻毛一般，頂多就是個牙齒專業顧問，但最終決定，還是病人自己定奪。

當然這樣的結果，往往就是病人自己決定治療，害到的也是他們自己。隔行如隔山，病人不懂，到最後醫生也懶得和他們爭辯。為了自保，大部分醫生也只是在病歷上匆匆寫下＂病人不願配合＂或是＂病人堅持違背醫生指令＂幾個字，反正萬一出事情，就用這幾個字當我們的保護傘。而病人在拒絕醫生建議下的後果，他們也需要自行負責。有時治療無效，或是病情惡化，但最終都是被他們的固執所害的。

美國醫療落差極大化，牙醫診所兼作「玻尿酸美容」

另一方面，有些診所為了做到服務至上的準則，甚至還推出Medical Concierge，一個新興的醫療模式。在美國，看病是一件麻煩事，很少有診所願意讓你掛急診或提供當日看診的服務（除非你在華人區），我自己本身看醫生的時候，通常都得等待兩至三個星期，熱門的還要甚至兩至三個月。

但Medical Concierge繞過保險付費，除了所有的看診和檢查費用都是自費之外，另外還要繳交一定金額的年費（由$800至$5000不等）。而反之回饋的服務，就是讓你享有VIP等級的服務。服務項目包括減少醫生：病人的比例，讓病人擁有醫生的直撥手��，若寫email給醫生也能得到秒回的答覆。如果不小心遇到賽事必須跑急診，醫生會在急診室裏等你。

雖說一般人看醫生可能需要兩到三個禮拜前的預約，熱門的診所甚至是兩到三個月，你可能兩三天就能夠約到醫生。醫生不但是醫生，同時還身兼你的打雜工和翻譯官：若需要專科醫師的診斷，醫生會幫你預約好，甚至陪同你去和專科醫師會診，若有不明白的地方也向你解釋到明白為止。而這類服務至上的診所，也正在攀升當中。

牙醫診所也不甘於後，許多診所也開始了Dental Spa的服務項目，除了一般的牙醫治療之外，另外多家按摩、做臉、玻尿酸、去角質等加價美容服務，宣稱讓你放鬆心情外加紓壓。我也聽過在病人等待醫生的同時，那些門口放置雜誌或是播放電影已經是常態，更猛的診所甚至提供吧檯服務，不論是咖啡紅茶甚至是果汁，通通幫你準備得宜，目的就是讓你爽爽的、舒服的進去接受牙齒治療。而想當然爾，這類型的診所，一律自費，或是只酌收特定私人保險，鎖定的對象，當然也就是金字塔上層的客戶族群。

專業治療和病人服務一直以來都是互為表裡，我並不提倡苛待或虐待病人（事實上現今這個社會，有誰還敢這麼做？應該怕被告到死吧！），也一直希望能夠讓病人放鬆的、開心的來就診。但同時醫療產業的轉化，也讓我思索醫生存在的真正價值。專業知識，一直都是這產業不可替代的項目之一。當我們一昧討好，把病人服侍成大爺的同時，我們是不是也在慢慢放棄我們對於專業的堅持？因著我們比病人擁有更多知識，我們是否有勇氣和我們的專業站同一陣線，勇敢地對病人堅持我們所給予的專業意見？

鐘擺理論就是當專業人員現在屈從於服務至上，期待有朝一日重新回歸為專業能被全然尊重。

※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《 當醫療專業變成服務業──美國大城市小牙醫的辛酸路》，未經同意禁止轉載

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關於作者：

我是Dr. Phoebe，從台灣小學畢業就背著行囊到美國當起小留學生，開始像候鳥一樣的飄泊飛行。大學畢業於UCLA分子生物系，研究所畢業於NYU牙醫系，曾走跳於紐約和洛杉磯，目前在舊金山執業的小牙醫師。熱愛牙醫的工作，尤其傾聽病患訴說千奇百怪的真實故事。同時熱愛到處旅行，因而愛上寫作，成為兼職旅遊作家。